Fator preponderante para se alcançar um alto nível de qualidade na prestação de serviços de manutenção de aeronaves, o TREINAMENTO dado às equipes de manutenção, dos representantes técnicos, dos setores comerciais e de apoio ao cliente será um dos divisores de águas de um passado bem recente quando o potencial comprador tinha poucas opções de fabricantes e modelos no momento de escolher uma nova aeronave e o atual mercado de aeronaves executivas que apresenta diversas opções de compra.

A partir de agora, empresas de manutenção e representantes técnicos deverão investir pesadamente no aprimoramento de suas equipes para garantir que seu cliente, sempre satisfeito, mantenha-se fiel aos modelos de aeronaves comercializados por um determinado fabricante. Não adianta um fabricante lançar modelos mais econômicos, com custos operacionais inferiores às aeronaves da concorrência, se a apoio de pós-venda de seu representante for um total fracasso, isto fará com que o operador procure outro fabricante e como já disse, agora ele tem várias opções.

Quando digo em apoio de pós-venda quero que vocês entendam que este apoio está relacionado com os seguintes tópicos :

• O recebimento e instalação de peças de reposição no menor prazo possível;
• A realização das tarefas de manutenção com a maior qualidade, no menor prazo e menor custo que a concorrência e sem retrabalhos;
• A qualidade do atendimento comercial e de assistência técnica prestados ao cliente; e
• O correto cumprimento de itens em garantia conforme contrato assinado com o fabricante.

Somente equipes bem treinadas poderão cumprir com eficiência estas tarefas e, com certeza, irão influenciar no sucesso de vendas de uma aeronave executiva daqui para frente, porém, de uma maneira mais nítida aos olhos do mercado aeronáutico brasileiro que ainda é míope com relação à importância de se prestar um excelente serviço de manutenção e de apoio de pós-venda.

Equipes mal treinadas poderão ser letais, mesmo a fabricantes tradicionais acostumados a venderem suas aeronaves com certa facilidade mas, que agora, estão ameaçados pelo surgimento de novos modelos e novos fabricantes. É o caso do mercado de aeronaves leves onde novos modelos experimentais e homologados já são tecnologicamente mais sofisticados, seguros e econômicos, com apoio de pós-venda iguais ou melhores do que os modelos oferecidos por fabricantes tradicionais que foram apenas “melhorados”e já não são líderes de venda como outrora.  

Quanto ao treinamento da equipe técnica, nossa legislação aeronáutica determina que toda empresa prestadora de serviços de manutenção de aeronaves proporcione os seguintes treinamentos para seus funcionários :

• Treinamentos iniciais e periódicos nos RBHA, IAC e MPI conforme requisito da IAC 145-1001, parágrafo 4.2.7.4
• Treinamento em Gerenciamento de Recursos de Equipes (CRM) conforme requisitos da IAC 060-1002
• Desenvolvimento do Programa de Prevenção de Acidentes Aeronáuticos conforme requisitos da ICA 3-2 (a ser efetivado até 20 de dezembro de 2007)
• Treinamentos iniciais e periódicos em familiarização de produtos aeronáuticos conforme requisitos da IAC 145.1001, parágrafo 4.2.7.2(t)

Além destes, recomendo que a empresa estabeleça metas para implementar os seguintes treinamentos :

• Endoutrinamento de funcionários recém-contratados
• Treinamentos corretivos
• Formação de instrutores
• Preservação ambiental com a implementação do PPRA (Programa de Prevenção de Risco Ambiental)
• Treinamento em segurança do trabalho conforme a legislação específica do ministério do trabalho
• Implantação da filosofia 5S
• Implantação de treinamentos práticos (on-the-job training)

Com relação aos cursos de familiarização de aeronaves, estes não terão nenhum valor para o profissional se ele não tiver o apoio da empresa e de seus superiores quanto à implementação do treinamento prático (on-the-job training), considerado por mim o mais importante treinamento na formação de um profissional de manutenção, tanto que em países como os Estados Unidos muitos mecânicos têm grande experiência prática em determinadas aeronaves mas, nunca fizeram o curso de familiarização, pois, a atividade de manutenção não depende somente do que aprendemos em sala de aula mas, da qualidade da instrução prática e da transmissão do conhecimento das tarefas de manutenção por outros profissionais bem preparados. Por isso, toda empresa precisa identificar os mecânicos e inspetores que têm capacidade de ministrar estes treinamentos com didática, vontade e consciência da necessidade de transmitir seus conhecimentos aos mecânicos mais novos e transformá-los em instrutores.  Mas lembrem-se : a transmissão de conhecimentos práticos deve estar inteiramente baseada na consulta aos dados técnicos emitidos pelas autoridades aeronáuticas e pelos fabricantes.

Sabemos que as autoridades aeronáuticas executam auditorias que verificam somente requisitos mínimos, porém, o nível de qualidade será determinado, cada vez mais, pelo mercado, ou seja, seu cliente tem hoje a possibilidade de contratar profissionais e empresas de consultoria aeronáutica que podem realizar auditorias nos processos e procedimentos dos prestadores de serviço que são muito mais profundas e detalhadas do que aquelas efetuadas por qualquer autoridade aeronáutica, principalmente em se tratando da autoridade aeronáutica brasileira que após o “Apagão Aéreo” e a letargia demonstrada pelo governo na solução dos problemas, confirmou nosso maior receio : a criação da ANAC ainda pode ser considerada uma catástrofe, pois, está comprovada a finalidade política e não técnica desta agência, principalmente no que diz respeito à falta de preparação e treinamento dos novos profissionais que substituirão os militares (vide artigo “ANAC – Temos Cultura Suficiente Para Esta Mudança ???” neste site). Portanto, uma empresa de manutenção deve se preparar para o mercado atual treinando sua equipe não somente visando a aprovação de seus processos nas auditorias da autoridade aeronáutica mas, visando manter sua carteira de clientes, pois, estes exigirão um nível de qualidade cada vez mais elevado das tarefas executadas para retorno ao serviço de suas aeronaves.